Wow je gasten

Dorien Broothaers is guest experience manager bij Van der Valk Brussels Airport en gaat over alle reviews die online over het hotel worden gedeeld, klachtenbehandeling en sociale media. Ze heeft haar functie zelf volledig mogen invullen en heeft het concept WOW ontwikkeld binnen haar hotel. “Ga altijd boven de verwachtingen van je gasten,” is haar grootste tip. Mensen vergeten namelijk wat je hebt gezegd en gedaan, maar ze vergeten niet hoe je hen hebt doen voelen. We voelen ons bijvoorbeeld graag belangrijk, zelfs twee seconden.
Belangrijk is om het hele hotel en het personeel mee te krijgen in die filosofie en dat doe je door te herhalen, herhalen en herhalen.

Nathalie Poppe is een coach in etiquette en organiseert regelmatig workshops voor bedrijven en scholen. Vorig jaar was ze ook al te gast. De essentie van etiquette vandaag is om met de andere rekening te houden. Oorspronkelijk ontstaan als een hygiënische maatregel om de steeds dichterbevolkte gemeenschappen gezond te houden, is etiquette vandaag nodig om orde te kunnen houden in de grote dichtheid van groepen vandaag. Etiquette was ook een vorm van communicatie, vertelt Poppe. “Het was een manier om te tonen waar je vandaan kwam.”

Ze geeft ook mee wat de vijf stappen zijn als je iemand voor de eerste keer ontmoet:

1. Maak oogcontact door naar de oogkleur te kijken.
2. (Glim)lach
3. Sta rechtop, zodat de persoon je kan bekijken
4. Stevige handdruk
5. Zeg je naam luid en duidelijk en met de glimlach